Over de functie

ml T208822. Gemeente Amsterdam

Opdrachtomschrijving
·         Regie voeren op en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces en de organisatie WPI laten leren van klachten.
·         Schakelen op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega’s, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.
·         Een verbindende en coachende rol vervullen bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.

In de functie van Senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen, Gemeente Amsterdam. Je opereert in een omgeving die continu in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties.

Vanuit een onafhankelijke positie en met scherp oog voor zowel de maatschappelijke context als de organisatie zorg je ervoor dat klachten niet alleen zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld, maar ook leiden tot leren en structurele verbetering.

Je voert regie op het klachtenproces binnen WPI en bent verantwoordelijk voor het toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces. Zo bewaak je de kwaliteit van afdoening, en de doorlooptijden. Door klachten te analyseren op inhoud en proces signaleer je trends, risico’s en structurele knelpunten. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management.

Daarmee stel je WPI in staat om op individueel, tweede én derde orde niveau te leren van klachten.

Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Je bent in staat complexe klachten inhoudelijk te beoordelen en je adviezen hierover met gezag over te brengen op het management.  Je neemt de regie bij complexe en juridisch inhoudelijke klachten en bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het proces. Door je juridische kennis en expertise ben je in staat om deze complexe klachten in samenspraak met de verantwoordelijk manager af te handelen.

Binnen een lopend verbetertraject bij WPI geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces. Je bent de regisseur die zorgdraagt voor methodische verbeteringen in de huidige werkwijze. Je werkt intensief samen met collega’s binnen WPI zoals de klachtenregisseurs en de klachtencoördinatoren binnen cluster Sociaal. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman.

Je vervult een coachende, verbindende en richtinggevende rol binnen de vakgroep en bent hét aanspreekpunt voor vraagstukken op het gebied van kwaliteit, complexiteit en doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Door je publiekrechtelijke kennis kun je beoordelen of het optreden van WPI juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.

Werkzaamheden

• Je monitort de klachten in het dashboard, checkt de tijdigheid en de kwaliteit van afdoening steekproefsgewijs.
• Je analyseert patronen, legt verbanden en zet inzichten om in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
• Je levert scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
• Je beoordeelt complexe klachten en doet een concreet voorstel voor de afhandeling aan het lijnmanagement. Je stevige publiekrechtelijke basis is daarbij van essentieel belang. Die kennis maakt je ook een betrouwbare sparringpartner voor diverse collega’s in de uitvoering die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling.
• Je vertegenwoordigt WPI in het contact met de Ombudsman en voert regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
• Je brengt mensen samen, geeft richting aan de vakgroep en helpt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren groeien in hun vak.

Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren.

Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk.

De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. 

De opdrachtgever
Je gaat aan de slag binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies (+/- 10 collega’s). Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator die in hetzelfde team zit en de collega’s buiten WPI die een rol hebben in het klachtenproces, met name de klachtenregisseurs en teammanagers. Ook overleg je regelmatig met de centrale directie SIS waar Bezwaar en Beroep gepositioneerd is. Beleid en Kwaliteit is een stafafdeling binnen WPI.

Bij de afdeling Beleid en Kwaliteit worden beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling verbonden om samen te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de Amsterdammer. Totaal werken er circa 120 medewerkers bij de afdeling.

Eisen

• U dient minimaal 1 relevante referentie op te geven; Vul in: organisatie, naam contactpersoon en telefoonnummer contactpersoon. Let op: de referentie dient op de hoogte te zijn.
• Je beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau.
• Je hebt een afgeronde juridische hbo opleiding of hoger.
• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisJe atie, waarbij je regie voert op kwaliteit, processen en samenwerking.
• Je hebt aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren (o.a. certificaat voor Lean Green of black belt).

Wensen

• Je bezit het vermogen om klachten te analyseren, patronen te herkennen en inzichten te vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen voor management en directie.
• Je hebt senioriteit en rolvastheid om te schakelen tussen operatie en strategie, collega’s te coachen en op te treden als inhoudelijk sparringpartner.
• Je hebt affiniteit met het sociaal-maatschappelijke thema’s zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding en ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman.

Competenties

• Plannen
• Omgevingsbewustzijn
• Samenwerken
• Coachen
• Resultaatgerichtheid
• Overtuigingskracht

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.